Certificação para empresas - MESC

Selo MESC

O que é a Certificação MESC?

O Instituto MESC pesquisa todos os anos mais de 6500 empresas no Brasil, mas premia apenas as campeãs em seus segmentos e as 100 Melhores Empresas em Satisfação do Cliente. Isso acaba eliminando um número muito grande de empresas que apesar de não figurarem em nossas listas, também são consideradas excelentes empresas pelos consumidores.

As vezes a empresa é considerada excelente pelos consumidores em seu segmento, mas acaba ficando de fora dos rankings pelo fato do Instituto não premiar empresas naquele segmento específico.

A Certificação MESC, certifica empresas que realizam a pesquisa utilizando a metodologia do Pentagrama da Satisfação do Cliente e atingem médias superiores a 60%

O que preciso fazer para certificar minha empresa?

  • Fazer uma pesquisa com seus clientes
  • Obter média final superior a 60%

Benefícios em ser uma empresa Certificada

  • Melhorar o desempenho da organização
  • Estimular o crescimento orgânico de carteira
  • Ter um mecanismo eficaz e independente para medir a satisfação dos clientes
  • Utilizar o selo de Melhor Empresa em Satisfação do Cliente (empresa certificada)
  • Obter benchmarks de mercado e identificar GAPs
  • Identificar os GAPs e estabelecer um Plano de Ação eficaz

Planos

Consulte-nos para projetos customizados e consultoria em Customer Experience. A tabela abaixo é exclusiva para projetos de até 1000 clientes, para projetos customizados com um número superior a 1000 clientes pesquisados, consulte-nos sobre as condições.




  até 1000 clientes
 

Start

R$ 8.500,00
até 1000 clientes
Sim Sim Sim Sim Sim, Alpha de Cronbach Sim, amostral por telefone Uma                                                                      

Complete

R$ 28.500,00
até 1000 clientes
Sim Sim Sim Sim Sim, Alpha de Cronbach Sim, amostral por telefone Até cinco Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim, duas sessões Sim, um Sim, uma  

 

 

Pesquisa por e-mail

Método de pesquisa realizado por e-mail. Nesse método o cliente recebe um e-mail com um endereço, login e senha para responder a pesquisa. A pesquisa por e-mail é um dos métodos de pesquisa mais utilizado no mundo. Esse método é indicado para pesquisas massivas e possui um índice médio de engajamento que varia entre 7 a 35% dependendo do segmento.



ISC (Índice de Satisfação do Cliente)

O ISC (Índice de Satisfação do Cliente) MESC é obtido através da metodologia do Pentagrama da Satisfação do Cliente®, avalia o nível de satisfação do cliente em duas perspectivas:

  • Visão do cliente
  • Visão da empresa

O cliente responde a um questionário que se divide em três dimensões: Valor, Atendimento e Execução. As perguntas são cuidadosamente criadas para avaliar cada detalhe dentro de cada dimensão.

O cliente responde também duas questões abertas, para detalhar o seu sentimento. Todos esses comentários são cuidadosamente classificados e avaliados de acordo com a Variedade, Especificidade, Intensidade e Calor Humano.

A Perspectiva do cliente, representa 80% da média de satisfação, o ISC (Índice de Satisfação do Cliente).



NPS (Net Promoter Score)

Hoje, podemos considerar o NPS como um dos principais indicadores de fidelidade de clientes das empresas brasileiras. Muito devido a sua simplicidade e forma fácil de aplicação e a forma simplificada que permite análises ágeis da situação de uma empresa, além de ser adaptável e criar históricos e benchmarks. A forma de cálculo do NPS é bastante simples. A partir das respostas dos clientes na questão: “Numa escala de 0 a 10 o quanto você recomendaria essa empresa a seus conhecidos?



Benchmark 100 Melhores Brasil

É um conjunto de médias das 100 Melhores Empresas em Satisfação do Cliente. Com esses indicadores a empresa poderá balizar e identificar GAPs entre suas médias e as Melhores Empresas do Brasil.



Auditoria Estatística

É uma forma eficaz de auditar resultados de pesquisa, identificar possíveis fraudes e padrões de respostas. O Instituto MESC audita todas suas pesquisas com o Alpha de Cronbach. As pesquisas com índices de confiabilidade inferior a 80% são descartadas.



Auditoria dos Resultados

É uma auditoria independente realizada por telefone de forma aleatória amostral. Tem por objetivo confirmar determinadas respostas dos clientes.



Demografias personalizadas

São agrupamentos e classificações que facilitam a análise de grupos específicos de clientes. Por exemplo: Demografia de Idade - Divide grupos de clientes de acordo com intervalos de Idades. Com isso é possível realizar estudos mais detalhados de determinados grupos de consumidores.



Benchmark Segmento

São as médias consolidadas das Melhores Empresas de um determinado segmento.



Média Atendimento

Na dimensão atendimento, o cliente avalia a empresa em seis categorias: 1) Adaptabilidade, 2) Infraestrutura, 3) Ambiente, 4) Proteção, 5) Cordialidade e 6) Divulgação



Média Poder de Execução

Na dimensão Execução, o cliente avalia a empresa em seis categorias: 1) Ética, 2) Credibilidade, 3) Solução de Problemas, 4) Velocidade, 5) Exatidão, 6) Sinceridade e 7) Disponibilidade.



Média Percepção Valor

Na dimensão valor, o cliente avalia a empresa em quatro categorias: 1) Qualidade, 2) Conveniência, 3) Concorrência e 4) Preço



Média Adaptabilidade

A empresa deve ser capaz de resolver imprevistos que fogem dos procedimentos e manuais. Nessa categoria, o cliente avalia como a empresa tem reagido e resolvido os imprevistos que eventualmente surgem durante o relacionamento com o cliente.



Média Ambiente Físico

A dimensão Ambiente Físico, pode ser compreendida como atributos da pessoa que está diretamente em contato com o cliente, comum em empresas que tem o conceito de gerentes de relacionamentos, que são os representantes formais da empresa frente ao cliente.



Média Conveniência

Avalia na Visão do Cliente, se o negócio foi feito no momento certo e com os recursos certos. Isso cria no cliente o sentimento de conveniência e pode ajudar a construir vínculos duradouros e fidelização.



Média Cordialidade

O cliente avalia o quanto os funcionários da empresa são cordiais com os clientes e quanto eles efetivamente estão dispostos a servir.



Média Disponibilidade

Avalia se a empresa teve o produto ou serviço disponível que o cliente buscava, no momento em que ele manifestou o seu desejo de compra.



Média Divulgação

Mostra o quanto os investimentos em publicidade direcionada são percebidos. O cliente julga se as condições de pagamento (ofertas, promoções e divulgações de produtos) são adequadas.



Média Ética

Ética denota “modo de ser” ou “caráter” no que se refere à forma de vida também adquirida ou conquistada pelos relacionamentos empresa consumidor, mas está fortemente associada à moralidade incorporada nas práticas, fornecendo critérios para que marca e consumidor façam distinção entre bem e mal, entre justo e injusto, entre certo e errado.



Média Proteção

A proteção é definida como a capacidade da certeza do cliente de que a empresa irá cumprir a promessa de serviço de modo fidedigno e preciso.



Média Sensibilidade

Mede na Visão do Cliente o quanto os funcionários da empresa estão engajados para ajudar o cliente. Mede a sensibilidade do pessoal da linha de frente na busca da satisfação dos anseios do cliente, principalmente no engajamento para solucionar problemas e gerenciar a expectativa do cliente.



Média Sinceridade

Ser aquilo que prometeu. É fundamental que haja essa relação de confiança entre o cliente e a empresa. Nessa categoria o cliente responde perguntas sobre como o ponto de relacionamento foi sincero e verdadeiro.



Média Velocidade

É a forma como a empresa consegue reagir a um estímulo do cliente. Mede o poder de execução da empresa e que comprovam que os processos de negócio estão delimitados e já fazem parte da operação cotidiana da empresa.



Caderno de Comentários

Todos os comentários da pesquisa são lidos e avaliados qualitativamente de acordo com a variedade, especificidade, intensidade e calor humano.



Resultado Qualitativo

Um relatório com todos os resultados quantitativos da pesquisa. Resultados por afirmativa e demografia com os benchmarks escolhidos. Permite identificar detalhadamente os GAPs da empresa em todas as categorias avaliadas pela pesquisa.



Auditoria de Eficácia das Práticas

O estudo, permite que a Empresa possa concentrar esforços no que realmente é importante para sua estratégia e principalmente nas práticas que possuem maior impacto na percepção de valor que melhoram a experiência do cliente.



Pesquisa por telefone

Método de pesquisa cuja o pesquisador aborda o cliente, com um script definido e colhe a pesquisa através do contato telefônico. É um método bastante eficaz para negócios B2B.



Benchmark Concorrência

A empresa escolhe três empresas concorrentes e nós criamos um benchmark para que a empresa possa identificar GAPs em cada uma das categorias avaliadas pela pesquisa.



Média Percepção da Marca

O sentimento do cliente com relação a marca. Um conjunto de afirmativas da pesquisa compõem esse índice, que vai muito além da imagem da marca, leva em consideração a percepção de qualidade dos produtos, preço e o atendimento recebido.



Média Concorrência

Estabelece a sensibilidade do cliente com relação a concorrência. Mostra o grau de fidelização do cliente com a empresa.



Média Credibilidade

A credibilidade de uma empresa demora anos para ser construída e segundos para ser perdida. A subdimensão credibilidade trata dos sentimentos de confiança que o cliente deposita na empresa, ao mesmo tempo em que a empresa consegue construir uma certa credibilidade, cria no cliente uma noção de menos ansiedade para com a garantia de entrega do produto ou serviço adquirido. O cliente sabe, através de uma relação duradoura de confiança e da credibilidade construída no decorrer das interações positivas que vai ser tratado de maneira correta até mesmo antes do início do serviço.



Média Exatidão

O cliente avalia se a empresa entregou rigorosamente o que foi prometido. No segmento, em que os produtos são de entendimento complexo para o público em geral, é fundamental que durante a negociação inicial seja determinado e clarificado todos os pontos da promessa, reforçando o que realmente será entregue.



Média Infraestrutura

O cliente avalia todos os canais que a empresa oferece para atender o cliente. Pode ser o site da empresa, 0800, sistema de chamados ou até o celular do funcionário prestador de serviço.



Média Preços Acessíveis

Avaliamos, na Visão do Cliente, se os preços praticados pela empresa são justos.



Média Qualidade

O cliente avalia a qualidade do produto. Com o aumento da concorrência as empresas trabalham arduamente na busca de melhorias na qualidade de seus produtos e serviços.



Média Soluções de Problemas

Existem três formas de interação que os clientes esperam da empresa após a apresentação e formalização de uma reclamação:

  • Compensação pelo dano causado
  • Gestão das reclamações
  • Clareza nas interações

Quando a empresa consegue criar harmonia entre os clientes e seus funcionários, essa relação traz muitos benefícios no processo de recuperação de um serviço e melhoram inclusive os índices de satisfação do cliente pós-falha, menor publicidade negativa e intenções de fidelização mais claras.



Ficha do Cliente

É uma ficha resumo com as médias de um determinado cliente em todas as categorias avaliadas pela pesquisa.



Ficha do Gestor de Relacionamento

É uma ficha resumo com as médias de um determinado Gestor de Relacionamento em todas as categorias avaliadas pela pesquisa. Com essas informações é possível determinar onde o Gestor de Atendimento precisa melhorar. Por exemplo: Um Gestor de Relacionamento que apresenta médias baixas em DISPONIBILIDADE, deve melhorar a quantidade e a qualidade de interações com os clientes.



Share of Wallet

O objetivo da análise de alocação de carteira é basicamente identificar as principais causas que levam o cliente preferir a concorrência.

Para tanto, o nosso foco aqui é separar e identificar os clientes em três grupos:

  • Clientes que somente utilizam a sua empresa (Clientes Fiéis)
  • Clientes que utilizam a concorrência, mas classificaram a sua empresa como a primeira opção
  • Clientes que utilizam sua empresa esporadicamente e a concorrência é a primeira opção


Plano de Ação

Com o conhecimento dos resultados da pesquisa, ajudamos a empresa estabelecer planos de ações coesos, através de uma Consultoria consistente e dinâmica.



Cliente Oculto

Os auditores MESC, são treinados para reforçar em suas interações aspectos e critérios que são importantes para a empresa durante a Jornada do Cliente. Durante o processo de coleta de informações o auditor elabora uma série de relatórios (um para cada ponto de interação), onde utiliza-se estímulos específicos para super dimensionar um problema ou testar o poder de execução da empresa frente a um estímulo.



Apresentação de Resultados

Um executivo do Instituo vai até a empresa e realiza toda a apresentação dos resultados. Ajuda a empresa a entender todas as oportunidades de melhoria e os pontos fortes.



Focus Group

Focus Group é uma técnica em que um grupo de clientes são escolhidos e participam de uma reunião num ambiente específico o qual são questionados sobre suas percepções em relação à empresa, aos seus produtos, serviços, processos. Essa técnica permite uma avaliação bem definida sobre conceitos e possíveis testes sobre teses levantadas.



Mais informações: eliane@institutomesc.com.br

Nossos Serviços

  • Pesquisas Encomendadas

    Realizamos pesquisas personalizadas do jeito do seu negócio.

  • Cliente Oculto

    Os olhos do cliente testando seus processos e o poder de execução da empresa.

  • Ranking Melhores Empresas

    As Melhores Empresas em Satisfação do Cliente em 42 segmentos de mercado. Mais de 360.000 clientes ouvidos, com mais de 1.500.000 opiniões registradas.

  • Treinamentos e Certificações

    Criação de uma cultura interna com foco no cliente.

  • Consultoria

    Ajudamos empresas a melhorar a experiência do consumidor através de técnicas inovadoras.

  • Melhorar a experiência do cliente

    Não é só o lucro! Ajudamos sua empresa a criar relações de confiança duradouras com seus clientes.