Instituto MESC | Cuidar do seu cliente é um excelente negócio!

Gestão da Satisfação do Cliente

Boa parte das Melhores Empresas em Satisfação do Cliente tiveram bom desempenho financeiro e prosperaram em média 10% mais que as empresas que ficaram fora do ranking.

Coincidência? Definitivamente não! Mesmo em um momento de estagnação econômica e poucas oportunidades para os empreendedores, as Melhores Empresas em Satisfação do Cliente conseguiram obter um desempenho melhor.

Um fator em comum dessas empresas é que todas elas possuem algum tipo de programa sólido para gestão da satisfação do cliente ou CEM (Customer Experience Management). Está mais que provado que cuidar efetivamente da satisfação do seu cliente é um excelente negócio.

Gestão da Satisfação do Cliente é diferente do que ter uma pesquisa anual, quando falamos em gestão estamos dizendo que as ações estão interligadas com a estratégia da empresa, que os processos de medição estão totalmente alinhados e também arejados com benchmarks da concorrência, de empresas do mesmo segmento de mercado e até mesmo de empresas inspiradoras.

Um bom sistema de gestão da satisfação do cliente cria na empresa uma cultura organizacional orientada ao cliente, todos sabem o seu papel e o quanto o seu trabalho reflete na jornada do cliente. Todos estão engajados num objetivo comum, todos são avaliados com base em indicadores de desempenho que medem a satisfação do cliente, a análise estratégica da concorrência, como por exemplo o Share of Wallet e são comprovados com o desempenho financeiro da companhia.

O Instituto MESC vem ajudando centenas de empresas a implementar esses sistemas de gestão da satisfação do cliente e conscientizar a alta liderança da importância de olhar com carinho para esse indicador estratégico, mas afinal, o que é esse Programa da Gestão da Satisfação do Cliente na prática?

O Programa MESC é Fácil|Simples|Flexível|Customizável

Veja abaixo algumas das ferramentas contempladas pelo programa:

Pesquisas

A pesquisa de satisfação não termina, ela é um canal de comunicação independente com o cliente. Esse canal é altamente confiável na medida que o cliente sabe que pode expor suas opiniões sem que haja qualquer tipo de retaliação.

Jornada do Cliente

O mapeamento da jornada do cliente ocorre em duas vias. Primeiro mapeamos essa jornada sob o ponto de vista da empresa (gestão), na prática entendemos como essa jornada deveria ser percorrida pelo cliente de acordo como os processos da empresa estão definidos, ou seja, como as coisas deveriam funcionar na visão da empresa. Em seguida realizamos todo o mapeamento dessa jornada sob a visão do próprio cliente, ou seja, como as coisas realmente acontecem.

Cliente Oculto

Para reforçar as interações, realizamos dois clientes ocultos, nos processos mais críticos identificados, essa tática visa reforçar os entendimentos num ponto previamente identificado como crítico.

Conscientizar alta liderança

Quatro vezes ao ano, o Instituto MESC realiza dinâmicas com a alta liderança, conscientizando e mostrando as evoluções como num ciclo PDCA, as oportunidades de melhoria que foram atacadas e os indicadores de sucesso.

100% MESC

100% das empresas que implementaram o Programa MESC, tiveram algum tipo de melhora nos indicadores ISC.

Metodologia

A metodologia do Pentagrama da Satisfação do Cliente que avalia o ISC nas dimensões: Atendimento, Poder de Execução e Valor estão totalmente contempladas no Programa. A empresa é avaliada em 21 categorias com o ISC detalhado.

Indicadores de CX

Os principais indicadores de CX na metodologia MESC: NPS, ISC em 22 dimensões, C-SAT, CES e o Share of Wallet.

Estudo Qualitativo

Caderno de comentários e relatório de frequência de temas, ou seja, os temas mais comentados pelos clientes estratificados de acordo com as necessidades da empresa

Segmentações

Escolha quantas segmentações quiser para a pesquisa. Por exemplo: sócio econômicas, demográficas, comportamentais e psicográficas.

Focus Group

Para comprovar as hipóteses levantadas no processo de pesquisa, o programa contempla duas dinâmicas de Focus Group para confirmar motivos de até duas investigações estratégicas.

Benchmarks

Contempla benchmarks estratégicos com opções de mais de 6500 empresas, sendo possível criar benchmarks da concorrência direta, indireta, do segmento, das melhores empresas e customizados.

Plano de Ação

Estabelece um plano de ação onde as coisas realmente funcionam, controlada de forma independente, sem vínculo corporativo, sem vícios, escalonado e totalmente alinhado com a estratégia da empresa. O Instituto MESC ajuda a organizar as sessões de comprometimento e planejamento das atividades.

O que você está esperando para implementar na sua empresa? Profissionalize a gestão desse importante indicador e deixe que o MESC cuide de tudo para você! Solicite agora mesmo um contato para explicarmos melhor cada ponto do programa.

Acha que a sua empresa ainda não está preparada para um programa completo? Não tem problema, pense grande e comece pequeno, o MESC te ajuda a planejar itens essenciais para você começar agora a medir de forma consistente a satisfação do cliente.

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