Métricas de Atendimento

Métricas de Atendimento

Sobre a certificação

Para se garantir o sucesso no atendimento ao cliente, é necessário acompanhar as melhorias verificando onde e o que corrigir. Tais ajustes são possíveis quando definimos métricas relevantes ao negócio que nos possibilite acompanhar os resultados obtidos versus os desejados. Esse treinamento permite entender tais métricas, verificar qual conjunto delas usar e como acompanha-las, e ajustar suas estratégias de atendimento ao cliente.

A certificação Métricas de Atendimento foi criada pelo Instituto MESC depois de evidenciarmos essas tendências do mercado em mais de 6.000 empresas que participam ano após ano das nossas pesquisas. Nesse período, o Instituto MESC ouviu mais de meio milhão de clientes no Brasil e confirmamos, que o cliente quer ser tratado de forma única e personalizada. Com isso, as empresas estão mais do que nunca fortalecendo os relacionamentos com os clientes para fidelizá-los.

Diante desse cenário, o profissional moderno deve aprimorar suas técnicas para lidar com o novo rumo estratégico do mercado e a certificação Métricas de Atendimento visa habilitar o profissional à compreender essas novas técnicas e aplicá-las no seu dia a dia, de modo a enriquecer suas interações com clientes para proporcionar relacionamentos duradouros.


O objetivo da certificação

  • Entender a importância das métricas para o negócio;
  • Quantificar para gerenciar;
  • Escolher as métricas efetivas e relevantes ao negócio;
  • Acompanhar, analisar e tomar decisões apoiadas pelas métricas;
  • Conhecer o potencial das métricas fornecidas na metodologia do pentagrama MESC;
  • Conduzir estratégias, a melhoria contínua e a evolução do negócio baseado nas métricas de atendimento ao cliente.

  • Público Alvo

    O treinamento preparatório para as Métricas de Atendimento deve ser realizado por:

    • Gestores
    • Coordenadores
    • profissionais de RH
    • líderes de equipes de atendimento
    • responsáveis pelo atendimento ao cliente;


    Conteúdo do programa

    O conteúdo do curso preparatório está dividido em 1 módulo:

    • Módulo 1
    • Importância das métricas;
    • Métricas Primárias e secundárias;
    • Métricas quantitativas de chamada;
    • Métricas de desempenho operacional;
    • Métricas de qualidade;
    • Métricas de Call Center – KPIs;
    • Métricas por campanhas e avulsas;
    • NPS, Churn Rate; CES, CRC, CSAT, outras;
    • Pentagrama da satisfação do cliente MESC;
    • Ambientes colaborativos para melhoria das métricas;
    • Incorporando as métricas no cotidiano da empresa;
    • Ajustes e acompanhamento das métricas no negócio.


    Duração do curso preparatório para a certificação

    16 horas.


    Local das aulas

    Onboard na empresa.
    Novas Turmas à definir.


    Mais Informações

    Mais informações: gilmar@institutomesc.com.br

    Nossos Serviços

    • Pesquisas Encomendadas

      Realizamos pesquisas personalizadas do jeito do seu negócio.

    • Cliente Oculto

      Os olhos do cliente testando seus processos e o poder de execução da empresa.

    • Ranking Melhores Empresas

      As Melhores Empresas em Satisfação do Cliente em 42 segmentos de mercado. Mais de 360.000 clientes ouvidos, com mais de 1.500.000 opiniões registradas.

    • Treinamentos e Certificações

      Criação de uma cultura interna com foco no cliente.

    • Consultoria

      Ajudamos empresas a melhorar a experiência do consumidor através de técnicas inovadoras.

    • Melhorar a experiência do cliente

      Não é só o lucro! Ajudamos sua empresa a criar relações de confiança duradouras com seus clientes.