100 Melhores 2018

100 Melhores Empresas em Satisfação do Cliente 2018

Abaixo apresentamos as 100 Melhores Empresas em Satisfação dos Clientes 2018®, sendo as 20 primeiras em ordem de classificação e as demais em ordem alfabética. A grande campeã de 2018, foi a Unilever, que foi premiada durante a cerimônia ocorrida na noite do dia 10/09, no Teatro das Artes em São Paulo.

Posição Empresa Segmento
1 UNILEVER HIGIENE PESSOAL
2 P&G LIMPEZA
3 KIMBERLY-CLARK HIGIENE PESSOAL
4 BOMBRIL LIMPEZA
5 IBM TECNOLOGIA
6 MICROSOFT TECNOLOGIA
7 DELL TECNOLOGIA
8 FLORA HIGIENE PESSOAL
9 GOOGLE TECNOLOGIA
10 HP ELETRÔNICOS
11 WHIRLPOOL ELETRODOMÉSTICOS
12 APPLE ELETRÔNICOS
13 SAMSUNG ELETRÔNICOS
14 ELECTROLUX ELETRODOMÉSTICOS
15 JEQUITI COSMÉTICOS HIGIENE PESSOAL
16 UNIDAS RENT A CAR
17 CISCO ELETRÔNICOS
18 RAZER ELETRÔNICOS
19 ELGIN ELETRÔNICOS
20 NVIDIA ELETRÔNICOS
DEMAIS EMPRESAS EM ORDEM ALFABÉTICA
AZ ACCENTURE TECNOLOGIA
AZ ACER ELETRÔNICOS
AZ ACHÉ INDÚSTRIA FARMACÊUTICA
AZ ALGAR TECH SERVIÇOS DE TERCEIRIZAÇÃO DE PROCESSO DE NEGÓCIO / CALL CENTER
AZ ALGAR TELECOM TECNOLOGIA
AZ ALLIANZ SEGUROS SEGUROS GERAIS
AZ ALMAVIVA DO BRASIL SERVIÇOS DE TERCEIRIZAÇÃO DE PROCESSO DE NEGÓCIO / CALL CENTER
AZ AMAZON TECNOLOGIA
AZ AOC ELETRÔNICOS
AZ ASUS ELETRÔNICOS
AZ BEMOBI TECNOLOGIA
AZ BLACK+DECKER ELETRODOMÉSTICOS
AZ BRADESCO AUTO SEGURO DE VEÍCULOS
AZ BRADESCO PREVIDÊNCIA SEGURO DE VIDA, CAPITALIZAÇÃO E PREVIDÊNCIA
AZ BRADESCO SEGUROS SEGUROS GERAIS
AZ CACAU SHOW ALIMENTOS E BEBIDAS
AZ CÁLAMO (BOTICÁRIO) HIGIENE PESSOAL
AZ CI&T TECNOLOGIA
AZ COCA COLA ALIMENTOS E BEBIDAS
AZ COLÉGIO FAAP COLÉGIOS
AZ COLÉGIO FECAP COLÉGIOS
AZ COLÉGIO MACKENZIE COLÉGIOS
AZ COLÉGIO MARILLAC COLÉGIOS
AZ COLÉGIO PUERI DOMUS COLÉGIOS
AZ CSU SERVIÇOS DE TERCEIRIZAÇÃO DE PROCESSO DE NEGÓCIO / CALL CENTER
AZ DELTA (MAQUINA DE CAFÉ) ELETRODOMÉSTICOS
AZ DHL ENTREGAS
AZ D-LINK ELETRÔNICOS
AZ EUROPA ELETRODOMÉSTICOS
AZ FEDEX ENTREGAS
AZ FISCHER ELETRODOMÉSTICOS
AZ FLEURY LABORATÓRIOS DE ANÁLISE CLÍNICAS
AZ GIGABYTE ELETRÔNICOS
AZ GRAACC HOSPITAIS
AZ HOSPITAL ALBERT EINSTEIN HOSPITAIS
AZ HOSTINGER TECNOLOGIA
AZ ICATU SEGUROS SEGURO DE VIDA, CAPITALIZAÇÃO E PREVIDÊNCIA
AZ INTEL TECNOLOGIA
AZ INTELBRAS ELETRÔNICOS
AZ ITAÚ CAPITALIZAÇÃO SEGURO DE VIDA, CAPITALIZAÇÃO E PREVIDÊNCIA
AZ JOHNSON & JOHNSON HIGIENE PESSOAL
AZ JSL / MOVIDA RENT A CAR
AZ KINGSTON ELETRÔNICOS
AZ LATINA ELETRODOMÉSTICOS
AZ LG ELETRODOMÉSTICOS
AZ LOCALIZA HERTZ RENT A CAR
AZ MARS ALIMENTOS E BEBIDAS
AZ MELITTA ALIMENTOS E BEBIDAS
AZ MERCADO LIVRE TECNOLOGIA
AZ METALFRIO ELETRODOMÉSTICOS
AZ MOINHOS DE VENTO HOSPITAIS
AZ MONDELEZ ALIMENTOS E BEBIDAS
AZ MULTILASER ELETRÔNICOS
AZ NATURA HIGIENE PESSOAL
AZ NEC ELETRÔNICOS
AZ NIKON ELETRÔNICOS
AZ ORACLE TECNOLOGIA
AZ OSTER ELETRODOMÉSTICOS
AZ PEPSICO ALIMENTOS E BEBIDAS
AZ PORTO SEGURO SEGURO DE VEÍCULOS
AZ PRIMA ESCOLA MONTESSORI DE SÃO PAULO COLÉGIOS
AZ QUÍMICA AMPARO LIMPEZA
AZ RECKITT BENCKISER LIMPEZA
AZ SAFRA PREVIDÊNCIA SEGURO DE VIDA, CAPITALIZAÇÃO E PREVIDÊNCIA
AZ SAP TECNOLOGIA
AZ SC JOHNSON LIMPEZA
AZ SONY ELETRÔNICOS
AZ SUGGAR ELETRODOMÉSTICOS
AZ TEMPO ASSIST SERVIÇOS DE TERCEIRIZAÇÃO DE PROCESSO DE NEGÓCIO / CALL CENTER
AZ TOKIO MARINE SEGURO DE VEÍCULOS
AZ TOTVS TECNOLOGIA
AZ TP LINK ELETRÔNICOS
AZ TRAMONTINA ELETRODOMÉSTICOS
AZ VENAX ELETRODOMÉSTICOS
AZ XIAOMI ELETRÔNICOS
AZ ZULU LIMPEZA
AZ ZURICH SANTANDER SEGURO DE VIDA, CAPITALIZAÇÃO E PREVIDÊNCIA




As campeãs nas dimensões MESC

As empresas que são destaque em seu segmento, independentemente de estarem ou não entre as 100 Melhores do Brasil.

Isso significa que elas obtiveram médias de Satisfação do Cliente muito superiores às demais empresas em seus segmentos nas respectivas dimensões em que foram premiadas.

Posição Empresa Segmento
1 GRUPO SÃO FRANCISCO SAÚDE CREDIBILIDADE
1 Kimberly-Clark ATENDIMENTO
1 UNIDAS PODER DE EXECUÇÃO
1 FLEURY VALOR
1 MICROSOFT CORDIALIDADE




As campeãs nos seus segmentos

Abaixo apresentamos as campeãs em seus respectivos segmentos de mercado.

Posição Empresa Segmento
1 EMIRATES AÉREAS
1 CACAU SHOW ALIMENTOS E BEBIDAS
1 ATACADISTA ROLDÃO ATACADISTAS
1 ITAÚ BANCOS
1 AVANTE BANCOS DIGITAIS
1 MASTERCARD CARTÕES BANDEIRA
1 COLÉGIO MACKENZIE COLÉGIOS
1 CYRELA CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS
1 WHIRLPOOL ELETRODOMÉSTICOS
1 HP ELETRÔNICOS
1 CEMAR ENERGIA ELÉTRICA
1 DHL ENTREGAS
1 GRUPO GR FACILITIES
1 MANIA DE CHURRASCO FAST FOOD
1 LUIZACRED FINANCEIRAS
1 UNILEVER HIGIENE PESSOAL
1 GRAACC HOSPITAIS
1 HILTON SÃO PAULO MORUMBI HOTÉIS
1 ACHÉ INDÚSTRIA FARMACÊUTICA
1 FLEURY LABORATÓRIOS DE ANÁLISE CLÍNICAS
1 P&G LIMPEZA
1 GERDAU MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO E DECORAÇÃO
1 PAYPAL MEIOS DE PAGAMENTOS
1 Jeep MONTADORAS DE VEÍCULOS
1 ULTRAFARMA REDES DE FARMÁCIA
1 HILTON REDES DE HOTÉIS
1 UNIDAS RENT A CAR
1 CCR AUTOBAN RODOVIAS
1 PORTO SEGURO SEGURO DE VEÍCULOS
1 ICATU SEGUROS SEGURO DE VIDA, CAPITALIZAÇÃO E PREVIDÊNCIA
1 BRADESCO SAÚDE SEGURO SAÚDE
1 ALLIANZ SEGUROS GERAIS
1 ACCENTURE SERVIÇOS DE TERCEIRIZAÇÃO DE PROCESSO DE NEGÓCIO / CALL CENTER
1 CARREFOUR SUPERMERCADOS
1 IBM TECNOLOGIA
1 SODIMAC VAREJISTAS DA CONSTRUÇÃO
1 UNICAMP UNIVERSIDADES



Sobre a pesquisa

A pesquisa, ocorreu entre Mar/2017 e Mar/2018, através do nosso Programa de Recompensas pela internet, telefone e e-mail. Ao todo, foram ouvidos 1.350.552 cliente que responderam um questionário composto por 30 afirmativas, 7 questões demográficas e 2 questões abertas.

A pesquisa seguiu a metodologia do Pentagrama da Satisfação do Cliente® e tem confiança estatística de 98% com margem de erro de 2 p.p. para mais ou para menos. Os dados estatísticos foram auditados através do Alpha de Cronbach.

Ao todo, 6503 empresas foram citadas pelos clientes e 2537 delas passaram para a segunda fase do processo, pois alcançaram média ISC (Índice de Satisfação do Cliente) superior a 60%, amostras de respondentes significativas e a partir daí, tiveram suas práticas para satisfazer clientes auditadas pela equipe MESC.


O Ranking

O Ranking das Melhores Empresas em Satisfação do Cliente® é realizado há 15 anos pelo Instituto MESC.

Ajudamos mais de 6000 empresas no Brasil a mapear a jornada do cliente e torná-la melhor. Reforçamos no seu negócio o foco no cliente, fornecendo dados e benchmarks obtidos através da opinião de mais de 350.000 consumidores brasileiros que respondem nossas pesquisas sobre produtos e serviços em 42 segmentos de mercado.

Nossa metodologia é inovadora e completa, já que abrange as principais formas de se medir a satisfação do cliente e o impacto para o seu negócio, como por exemplo: O NPS (Net Promoter Score), Share of Wallet, as normativas das ISOs 9001, 9002, 10002 e 10004.

A metodologia do Pentagrama da Satisfação do Cliente®, utilizada pelo Instituto MESC para avaliar o nível de satisfação do cliente das empresas utiliza duas perspectivas:

  • Visão do Cliente (80% da média final)
  • Visão da Empresa (20% da média final)

Média Final = Visão do Cliente + Visão da Empresa



Visão do Cliente - Pesquisa quantitativa e qualitativa realizada com o cliente

Através do nosso Programa de Recompensas, que hoje conta com mais de 350.000 consumidores que são remunerados para responder pesquisas, ouvimos mais de 1 milhão de opiniões de clientes em todo o Brasil que avaliam produtos e serviços que consumiram nos últimos 12 meses.

Os clientes respondem a um questionário que se divide em três dimensões: Valor, Atendimento e Execução. As perguntas são cuidadosamente criadas para avaliar cada detalhe dentro de cada dimensão e particularidades de cada segmento analisado.

No questionário preenchido pelo cliente há duas questões abertas, para detalhar o seu sentimento. Todos esses comentários são cuidadosamente classificados e avaliados qualitativamente de acordo com a Variedade, Especificidade, Intensidade e Calor Humano.


Visão da Empresa - Auditoria de Eficácia das Práticas

Cada empresa com ISC (Índice de Satisfação do Cliente) superior a 60% teve suas práticas para satisfazer os clientes, que foram divulgadas ao mercado, avaliadas por um especialista.

Essa nota representou 20% da média final que elegeu a empresa entre as melhores.

O critério adotado para avaliar as empresas é realizado de forma comparativa entre empresas do mesmo segmento, porte e atuação de negócios, são sete categorias avaliadas pelo Instituto MESC:

  • Conquistar Clientes - Medimos a eficácia dos programas implementados que focam na conquista de novos clientes.
  • Divulgar a marca - Quais programas implementados que ajudam a divulgar a marca no mercado.
  • Comunicação - Avaliamos a efetividade da publicidade da empresa.
  • Atendimento - Medimos a efetividade dos canais de atendimento que a empresa disponibiliza aos clientes. Aqui o auditor utiliza o canal de atendimento que a empresa disponibiliza e faz-se passar por um cliente real (Cliente Oculto) para checar como a empresa realiza o atendimento e lida com imprevistos.
  • Fidelização - Medimos a eficácia dos programas exclusivos para fidelizar clientes.
  • Envolvimento da empresa com a sociedade - Avaliamos nessa categoria como a empresa se posiciona no mercado e como ela reforça princípios de sua missão para a sociedade. Aqui avaliamos também qual é o posicionamento da empresa com relação a sustentabilidade.
  • Produto - Avaliamos o portfólio de produtos da empresa, frente ao segmento que atua.

Para cada categoria, levamos em consideração:

  • Quantidade - Mede a quantidade de práticas de mercado diferenciadas declaradas e comprovadamente implementadas;
  • Criatividade - Medimos o quanto a prática é criativa para o seu segmento de mercado;
  • Inclusão - Avaliamos o grau de engajamento dos clientes frente as práticas implementadas;
  • Sensibilidade - O quanto as práticas melhoraram a vida do cliente;
  • Estratégia - Checamos se as práticas fazem parte de uma ação integrada alinhada com a missão e estratégia da empresa.

Nossos Serviços

  • Pesquisas Encomendadas

    Realizamos pesquisas personalizadas do jeito do seu negócio.

  • Cliente Oculto

    Os olhos do cliente testando seus processos e o poder de execução da empresa.

  • Ranking Melhores Empresas

    As Melhores Empresas em Satisfação do Cliente em 42 segmentos de mercado. Mais de 360.000 clientes ouvidos, com mais de 1.500.000 opiniões registradas.

  • Treinamentos e Certificações

    Criação de uma cultura interna com foco no cliente.

  • Consultoria

    Ajudamos empresas a melhorar a experiência do consumidor através de técnicas inovadoras.

  • Melhorar a experiência do cliente

    Não é só o lucro! Ajudamos sua empresa a criar relações de confiança duradouras com seus clientes.