Atendimento
O atendimento é uma importante dimensão da satisfação do cliente, com o aprimoramento das técnicas de atendimento as empresas cada vez mais, na intenção de melhorar a performance do atendimento e principalmente cortar custos, estão investindo pesado em inteligência artificial e chatbots. Muitas vezes, essas técnicas de autoatendimento conseguem agilizar o processo de atendimento e reduzir consideravelmente os custos operacionais, mas as empresas precisam ficar bem atentas para não errar na dose e deixar de atender esses clientes de uma forma humanizada.
“Antes treinávamos pessoas, que falavam igual máquinas, hoje treinamos máquinas para que falem igual a pessoas”
Atender é uma arte, isso porque os clientes estão cada vez mais exigentes, todos querem ser atendidos com um elevadíssimo padrão de qualidade. As expectativas de tempo para ser atendido, nunca estiveram tão altas, hoje o cliente não quer esperar, ele deseja ser atendido imediatamente, ele quer receber informações com elevadíssimo padrão de qualidade, o que demanda um aprimoramento das qualificações dos agentes de atendimento.
Ninguém quer perder tempo parado para resolver problemas. O cliente demanda que as coisas funcionem sem que haja a necessidade de entrar em contato com as empresas, principalmente quando é obrigado a fazer isso para solucionar um problema.
A empresa deve prover da melhor maneira possível excelência no atendimento. Esses momentos de interação ou dor dos clientes devem ser bem administrados, as empresas precisam ser capazes de gerenciar a expectativa do cliente, de se adaptar às demandas do cliente e solucionar seus problemas de forma consistente e eficaz.
Com o adendo das redes sociais, o consumidor nunca esteve tão empoderado. Ao toque de um dedo, ele pode consultar preços, referências de qualidade e principalmente a reputação de uma empresa. Ele pode consultar outros clientes que passaram pela mesma experiência. Isso cria nas empresas uma demanda nunca antes vista para promover agilidade, clareza e pessoas altamente competentes para garantir respeito no atendimento ao cliente.
Ainda há um grande caminho a ser percorrido por boa parte das empresas, existem empresas que ainda estão atendendo clientes como atendiam há 20 anos. Apesar do avanço dos últimos anos, sobretudo com o avanço do uso da tecnologia e da inovação, ainda estamos vivenciando uma época onde as empresas que conseguem superar essas barreiras, são àquelas que conseguem um melhor desempenho nos negócios e prosperam. Hoje atender bem o cliente é pré-requisito, não é mais um diferencial competitivo, mas sim algo essencial e fundamental para qualquer empresa séria.
Diante desse cenário, é extremamente importante ter um bom instrumento para monitorar os índices de satisfação do cliente nessa importante dimensão. A metodologia MESC, na dimensão atendimento, avalia seis categorias:
1) Adaptabilidade – A empresa deve ser capaz de resolver imprevistos que fogem dos procedimentos e manuais. Nessa categoria, o cliente avalia como a empresa reage e resolve demandas, imprevistos que não são do dia-a-dia. A forma que uma empresa consegue rapidamente se adaptar às demandas vai determinar o desempenho nessa subdimensão de atendimento.
2) Infraestrutura/Canais de Atendimento – O cliente avalia todos os canais que a empresa oferece para atender o cliente. Pode ser o APP, site da empresa, 0800, sistema de chamados ou até o celular do funcionário prestador de serviço.
3) Ambiente – Nessa categoria o cliente avalia o ponto de relacionamento que a empresa oferece. Pode ser o ponto comercial ou para empresas de serviços, os relacionamentos que o pessoal da linha de frente tem com o cliente.
4) Proteção – Mede o quanto o cliente confia nos meios que a empresa disponibiliza para fechar uma venda. O quanto um cliente confia numa empresa que o leva a fechar a compra sem a preocupação que algo dê errado. No caso de empresas que possuem ponto comercial pode medir também aspectos de segurança do local.
5) Cordialidade – O cliente avalia o quanto os funcionários da empresa são cordiais com os clientes e quanto eles efetivamente estão dispostos a servir seus clientes.
6) Divulgação/Comunicação – Mostra como as empresas se comunicam com os clientes. Como a empresa mantém as comunicações claras e objetivas. Avalia também como a empresa divulga seus produtos ou serviços para tornar a compra mais fácil.
