Visão da Empresa

Visão da Empresa

A metodologia do Pentagrama da Satisfação do Cliente, prevê duas visões:

• Visão do cliente
• Visão da empresa

A visão da empresa, representa a forma como os gestores enxergam a Jornada do Cliente e como essa jornada deve ser percorrida pelo cliente. Essa visão normalmente é representada teoricamente pelo melhor caminho que o cliente deveria percorrer sem que houvesse qualquer tipo de transtorno (dor), no entanto, muitas vezes já no próprio processo de mapeamento dessa jornada é possível identificar falhas que certamente irão prejudicar o percurso do cliente na sua jornada.

O Instituto MESC realiza o mapeamento completo nos processos de negócio afim de identificar detalhadamente, sob a ótica dos gestores da empresa, como as coisas deveriam acontecer. Isso deve mostrar como as coisas deveriam ocorrer se todos os processos de negócio funcionassem perfeitamente. Os entrevistados são questionados, para dizer o que aconteceria se tal processo não funcionasse como deveria, isso porque nessa etapa queremos identificar como é o Poder de Execução da empresa e quais possíveis impactos há ao cliente.

Esse mapeamento ocorre através de entrevistas com pessoas chave dentro da organização, essas entrevistas são realizadas por um profissional altamente capacitado, que irá investigar cada ponto importante dentro da jornada. Não necessariamente ocorrem só com a liderança, mas podem ocorrer com qualquer agente envolvido na Jornada do Cliente. Ao final de cada entrevista, criamos um fluxograma com todas as etapas da jornada, identificando os pontos críticos e possíveis falhas.

Muitas vezes, já nessa etapa é comum aparecer falhas e a empresa já poderá trabalhar nas oportunidades de melhoria, visto que mesmo sem o vivenciamento do cliente (Visão do Cliente) já foi possível identificar claramente alguma oportunidade de melhoria.

Essa etapa será posteriormente confrontada com a Visão do Cliente, ou seja, como as coisas funcionam na prática, segundo os próprios clientes afim de confrontar as visões e identificar GAPs.