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O MESC quer que você tenha uma visão 360 da experiência do consumidor. Para isso, cada indicador tem o seu objetivo. Sabemos que muitas vezes um único indicador talvez não responda a todas as dúvidas sobre o comportamento do cliente. Por exemplo: O NPS🥇 não é um indicador de qualidade. Não é lendo os comentários que você vai mensurar a qualidade. Cada indicador tem o seu propósito.
01. NPS (Net Promoter Score)
O NPS é uma métrica que avalia a fidelização, a lealdade dos clientes de uma empresa, marca ou produto. O NPS é uma pesquisa muito simples de se aplicar e que se baseia em dados quantitativos e qualitativos para medir a probabilidade de um cliente recomendar a empresa a outras pessoas.
02. C-SAT (Satisfação Global)
C-SAT é a sigla para Customer Satisfaction Score, em português, Pontuação de Satisfação do Cliente. O termo também é conhecido como índice de Satisfação do Cliente. Essa é uma métrica utilizada para saber a porcentagem de clientes satisfeitos com uma empresa, por meio de uma pesquisa de satisfação. Usa-se uma pergunta no final da jornada que leva o cliente a avaliar a empresa levando-se em conta todas as suas percepções.
03. CES (Customer Effort Score)
O Customer Effort Score (CES) é uma métrica que mede o esforço que um cliente precisa fazer para interagir com uma empresa. É uma ferramenta de pesquisa de satisfação do cliente que avalia a facilidade de uso de produtos e serviços, e a capacidade de resolver problemas.
04. ISC (Índice Geral de Satisfação do Cliente)
O ISC mede a satisfação global da empresa. O ISC dentro da metodologia do MESC, vai medir a média ponderada das 22 dimensões comportamentais que vão mostrar a percepção do cliente com uma visão 360.
05. CLV (Costomer Livetime Value)
CLV (Customer Lifetime Value) é um indicador que mede a previsão de receita gerada ao longo de todo o ciclo de vida do cliente. É o valor da vida útil do cliente.
06. Share of Wallet
Share of Wallet (SOW), ou participação na fatia de gastos, é uma métrica crucial que vai além de simplesmente medir a participação de mercado: ela revela o quão eficazmente uma empresa está conquistando e retendo a preferência do cliente em uma categoria específica de produtos ou serviços.
Esta métrica, expressa como uma porcentagem, destaca a lealdade e preferência do cliente, fornecendo uma visão precisa de como sua empresa se posiciona em relação às alternativas de mercado.
Ao monitorar essa métrica é possível ainda calcular qual seria o Crescimento Orgânico de Receita em função da fidelização dos clientes. É um excelente indicador para complementar e comprovar o quanto é valioso investir na fidelização dos clientes. Diferentemente do NPS o SOW é uma métrica financeira consistente que vai mensurar o resultado da participação da empresa num setor.
07. Top of Mind
O Top of Mind é uma métrica que identifica qual é a marca preferida do consumidor. Aquela marca que é a primeira que vem na sua mente e é referência quando pensa num determinado produto ou serviço.
Pode ser analisado em conjunto com o NPS. Quando isso é feito dará uma visão clara do percentual de clientes que eventualmente podem ser convertidos de forma mais rápida e fácil para tonar sua empresa a primeira opção.
O MESC ajuda a milhares de empresas a monitorar a experiência do cliente de forma profissional e consistente.