Jornada do Cliente!⭐
5 Passos para Mapear a
Jornada do Cliente.🌟
Preparação da dinâmica (60 minutos)
Definir o Escopo: Definir o foco da dinâmica — pode ser mapear a jornada completa ou uma etapa específica (ex.: compra, pós-venda). A equipe do MESC conduzirá a dinâmica com o time do projeto para definir o escopo e orientar os caminhos.
Equipe: Além do time de CX, vamos definir quais equipes multidisciplinares vão participar do processo. O time de especialistas do MESC dará o suporte e orientação para a definição do plano de comunicação e os convites.
Materiais da dinâmica: O MESC fará a organização das ferramentas que serão utilizadas na dinâmica. Se for presencial, usaremos um quadro e post-its, se for on-line utilizaremos o Miro ou Trello para documentar o processo de colaboração da Squad.
Sobre a Metodologia (10-15 minutos)
Os objetivos: O time do MESC vai apresentar a metodologia os benefícios do processo profissional de mapeamento da jornada do cliente com métodos ágeis.
Definição das Personas: Realizaremos uma análise etnográfica das Personas que serão utilizadas. Dependendo do detalhamento será realizado o perfil psicológico baseado no MBTI (Myers-Briggs Indicator Type).
Definindo o Escopo: Vamos detalhar o momento exato da Jornada ou Mini Jornada que será mapeada. Nessa etapa poderemos nos concentrar nas jornadas mais importantes para o negócio.
Touchpoints (40-60 minutos)
Identificação: Com o apoio de um especialista do MESC o grupo definirá cada touchpoint em ordem cronológica. Usaremos o quadro de apoio físico ou digital para representar cada touchpoint.
Sentimento e ações: O grupo descreve cada ação do cliente e também declara um feeling de como o cliente se sente em cada ponto.
Dores: Quando o grupo identificar um possível ponto de dor, isso precisa ser detalhado e identificado no quadro com uma cor diferente. Nos próximos passos voltaremos a discutir sobre esses pontos de dor.
Brainstorming de melhorias (30-45 minutos)
Método ágil de ideação: O consultor do MESC conduzirá uma dinâmica ágil de brainstorming para geração ideias e soluções de melhorias. O limite para cada rodada de ideias será de 5-10 minutos.
Priorização ágil (MoSCoW ou KANBAN): Após o brainstorming, o consultor do MESC usará o método ágil de priorização MoSCoW (Must, Should, Could, Won't) ou KANBAN, para classificar as melhorias sugeridas pelo grupo em ordem de importância e viabilidade.
Squad de Melhoria Contínua (30-45 minutos)
Backlog Priorizado: Com as melhorias priorizadas, organize-as no backlog da Squad de melhoria contínua utilizando SCRUM ou Sprint do Google.
KPIs: Com as estórias dentro do fluxo da Squad de Melhoria Contínua, determine os KPIs e as dimensões personalizadas que os clientes vão avaliar para mensurar se o que foi planejado gerou resultados.
Retrospectiva: Ao final de cada Sprint, a Squad fará uma retrospectiva ágil, revisando o que foi aprendido sobre a jornada do cliente, as soluções propostas e a mensuração dos KPIs de sucesso. Discuta possíveis ajustes no processo de mapeamento e como a Squad pode propor melhorias no próximo Sprint.